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Résolution de plaintes des clients

Lorsqu’un problème survient, nous pouvons vous aider

À titre de client de MCAP, vous méritez le meilleur service à la clientèle. MCAP reconnaît que des problèmes peuvent survenir, et nous croyons qu’il est important de résoudre vos plaintes de manière juste et rapide, et ce, avec la plus grande courtoisie. À cet effet, voici notre procédure de résolution des plaintes. Les employés de MCAP ont la tâche de prendre en charge toute plainte et de veiller à sa résolution.

1re étape: Parlez-nous

Parlez avec un agent du service à la clientèle.

Vous pouvez également nous contacter :

Téléphone : Français 1 888 811 2529 Anglais 1 800 265 2624
Courriel : service@mcap.com
Télécopieur : 1 800 922-0220
Poste : Centre des services hypothécaires C.P. 351 succ. C Kitchener, ON N2G 2Y9

2e étape : Gestionnaire d’escalade

Si vos préoccupations ne sont pas réglées, vous pouvez parler à un gestionnaire ou un agent supérieur. Nos agents du service à la clientèle auront besoin des renseignements suivants :

  • votre nom et votre prénom
  • vos coordonnées
  • la source de votre préoccupation

3e étape – Transmission de votre plainte à un niveau supérieur

Si votre plainte n’est pas réglée après la 2e étape, vous pouvez envoyer vos commentaires par écrit à l’agent supérieur, qui figure ci-dessous :

Directeur des opérations du centre d’appels

Courrier : service@mcap.com
Poste : Centre de services hypothécaires P.B. 351 succ. C Kitchener, ON N2G 2Y9

4e étape– Signalisation progressive à l’agent de la protection de la vie privée de MCAP

Si votre plainte demeure irrésolue après l’étape 3, vous pouvez la transférer par écrit à l’agent de la protection de la vie privée de MCAP. Celui-ci révisera votre plainte avec impartialité, intégrité et respect, et fera des recommandations non exécutoires en temps opportun. L’agent de la protection de la vie privée n’enquête pas sur certains types de plaintes, dont:

  • Les politiques d’accès au crédit et les décisions de gestion du risque de la Société MCAP
  • Les taux d’intérêt, frais de gestion ou frais facturés au client
  • Tout dossier déjà devant la cour

MCAP traite sérieusement la confidentialité. Si votre plainte concerne la confidentialité de renseignements personnels, et qu’elle n’a pas été résolue par un haut dirigeant, veuillez communiquer avec l’agent de la protection de la vie privée de MCAP :

Agent de la protection de la vie privée de MCAP
Bureau 400, 200 King Street West
Toronto (ON), M5H 3T4
law@mcap.com

Une fois l’évaluation effectuée par l’agent de la protection de la vie privée de MCAP, si les étapes ci-dessus ne résolvent toujours pas votre problème à votre entière satisfaction, la situation peut être évaluée par le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, avec qui vous pouvez communiquer en tout temps durant les procédures, par écrit à :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec)
K1A 1H3

Ou par téléphone :
Sans frais : 1 800 282-1376
ATS : 1 819 994 6591

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