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Politique de service à la clientèle

MCAP s’efforce de fournir ses services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. MCAP s’engage à offrir aux personnes handicapées une chance égale aux autres pour accéder et bénéficier de ses services.

L’objectif de cette politique est d’assurer que les affaires de MCAP sont accessibles aux personnes handicapées en identifiant, supprimant et prévenant les obstacles pouvant nuire à leur capacité de faire usage de nos services et nos bureaux.

MCAP fera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures vont de pair avec les principes qui suivent :

  • Les services de MCAP sont donnés d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées;
  • MCAP doit fonctionner de telle manière qu’une personne handicapée bénéficie de tous les services pareillement aux autres personnes, et que, là où un accommodement est impossible, d’autres mesures soient prises afin d’aider la personne handicapée à obtenir, faire usage ou bénéficier des services de MCAP; et
  • Les personnes handicapées reçoivent une chance égale aux autres afin d’obtenir, faire usage ou bénéficier des services de MCAP.

Avis d’interruption temporaire de services et bureaux

MCAP est conscient de l’importance que ses services et ses bureaux restent accessibles à ses clients. Parfois, des interruptions de service peuvent survenir et nos bureaux peuvent être inaccessibles temporairement, situations pouvant être ou ne pas être sous notre contrôle ou notre connaissance.

MCAP fera des efforts considérables pour informer le public de toute interruption de service ou perturbation temporaire à nos bureaux, avec entre autres : des informations concernant la cause de l’interruption, la durée anticipée et une description des mesures alternatives pouvant être prises, le cas échéant. MCAP fera des efforts considérables pour fournir un préavis de toute interruption planifiée concernant ses services ou ses bureaux, si possible, sachant qu’en certaines circonstances exceptionnelles un préavis ne peut être émis.

Lorsque des interruptions de service surviennent, MCAP émettra un préavis en affichant les informations dans des endroits visibles et accessibles, ou sur le site web de l’entreprise (www.mcap.com), ou par toute autre méthode raisonnable selon les circonstances.

Dispositifs d’assistance et mesure d’aide à l’accessibilité

Une personne handicapée peut apporter ses propres dispositifs d’assistance dans le but d’obtenir, faire usage et bénéficier des services et bureaux de MCAP. Il peut y avoir certaines exceptions lorsque MCAP détermine que les dispositifs comportent un risque pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou la santé et la sécurité des personnes présentes. Le cas échéant, MCAP offrira des mesures alternatives à la personne handicapée afin de l’aider à obtenir, faire usage et bénéficier des services et bureaux de MCAP, lorsque de telles mesures sont possibles.

Il est de la responsabilité de la personne handicapée de s’assurer de la sécurité de ses dispositifs d’assistance personnels en tout temps.

Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes aidantes

Animaux d’assistance

Une personne handicapée peut entrer dans les bureaux appartenant à MCAP accompagnée d’un animal d’assistance en gardant l’animal avec elle si le public peut accéder à ces endroits et que l’animal n’est pas proscrit par la Loi. Si un animal d’assistance est proscrit par la Loi, MCAP s’assurera que des mesures alternatives soient offertes afin d’aider la personne handicapée à obtenir, faire usage et bénéficier des services et bureaux de MCAP.

Lorsqu’il n’est pas évident si un animal est un animal d’assistance, MCAP peut demander à la personne handicapée une lettre d’un médecin ou d’un professionnel de la santé attestant que la personne nécessite cet animal en raison d’un handicap. MCAP peut aussi, ou plutôt, demander une pièce d’identité valide ou un certificat de formation d’un service de formation pour animal d’assistance.

Il est de la responsabilité de la personne handicapée de s’assurer que l’animal d’assistance est gardé sous contrôle en tout temps. Si un employé ou une autre personne, sur la propriété de MCAP, avait de sévères allergies aux animaux pouvant mener à des problèmes de santé et de sécurité, MCAP ferait les efforts nécessaires selon les circonstances afin de répondre aux besoins de tous.

Personnes aidantes

Une personne handicapée peut accéder aux propriétés de MCAP avec une personne aidante. MCAP pourrait demander qu’une personne aidante accompagne une personne handicapée sur la propriété de MCAP afin d’assurer la santé et la sécurité de tous. Une personne handicapée accompagnée par une personne aidante a accès à ce soutien sur la propriété de MCAP.

Lorsque la personne aidante est exposée à des informations confidentielles, MCAP peut demander la signature d’un accord de confidentialité par la personne aidante.

Disponibilité des documents pour les normes de service à la clientèle

Tous documents requis par la Réglementation sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle, incluant cette politique, sont disponibles sur demande pour tous nos clients.
Lorsqu’un document est fourni à une personne handicapée, MCAP fournira le document ou l’information contenue dans le document, sous une forme tenant compte des besoins d’accommodement de la personne.

Tous documents requis par la Réglementation sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle, incluant cette politique, seront affichés sur le site web de MCAP (www.mcap.com).

Formation

MCAP offrira une formation à tous ses employés, agents, bénévoles et toute autre personne faisant affaire avec les membres du public ou toute autre tierce partie au nom de MCAP (« personnel de MCAP »), à propos des services aux personnes handicapées.
La formation inclura :

  • L’objectif et la mise en place de cette politique;
  • Une révision des objectifs et critères selon la loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
  • Une révision des objectifs et critères selon la Réglementation sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle;
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps;
  • Que faire lorsqu’une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux services et bureaux de MCAP;
  • Les instructions concernant les politiques, procédures et pratiques de MCAP en matière d’offre de services accessibles aux personnes handicapées;
  • Comment utiliser de l’équipement ou un dispositif disponible sur la propriété de MCAP, ou qui est autrement fourni par MCAP, afin d’aider la personne handicapée à accéder aux services de MCAP; et
  • Comment interagir avec des personnes handicapées utilisant un dispositif de soutien ou nécessitant une personne aidante ou un animal d’assistance.

La formation sera donnée aussi tôt que possible aux employés actuels et à venir, ainsi qu’après toute modification aux politiques, procédures et pratiques de MCAP gérant l’offre de services accessibles aux personnes handicapées.

MCAP tiendra un registre de toutes les formations données dans le cadre de cette politique. Ce registre contiendra le nombre de personnes ayant été formées et la date de leur formation.

Commentaires

MCAP s’engage à offrir des services de haute qualité à tous les membres du public qu’il sert. Vos suggestions et commentaires sont appréciés et pourraient nous aider à trouver les éléments nécessitant quelques modifications; nous encourageons fortement l’amélioration constante de nos services aux personnes handicapées.

Vos suggestions et commentaires sont appréciés. Quiconque voulant soumettre des suggestions concernant la manière dont MCAP offre ses services aux personnes handicapées peut le faire par téléphone, par courriel ou par la poste (y compris par écrit, sur disque, ou autrement), aux coordonnées suivantes :

Bureau de l’accessibilité

MCAP Group of Companies
À l’attention de : Compliance Officer
200 King Street West, Suite 400
Toronto, Ontario  MH5 3T4

Sans frais : 1 800 387 4405

Courriel : compliance@mcap.com

Toute plainte à l’égard du respect de cette politique sera traitée conformément aux procédures de traitement des plaintes en vigueur de MCAP.

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